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“Salearabe”, voilà le mot de passe que Mohamed Zaïdi s’est vu attribuer par Orange pour se connecter à Internet !
Ce français d’origine marocaine avait préalablement contacté la hotline d’Orange pour des problèmes de connexion et affirme avoir gardé son calme durant toutes ses conversions avec les téléconseillers Orange. Connaissant le Service-clients d’Orange, je peux vous affirmer que c’est un exploit !
Pour cela, Orange a été condamné hier à verser à ce client 500 euros d’amende et 8000 euros de dommages et intérêts.
Au delà du caractère raciste totalement inacceptable de cette affaire, Orange n’a pas été capable de retrouver le téléconseiller à l’origine du scandale. Cela signifierait donc que l’opérateur ne dispose pas d’un outil permettant de savoir quel téléconseiller a été en contact avec quel client et que l’historisation des échanges avec chaque client est trés mal orchestrée !
L’historisation des échanges et plus généralement la connaissance du client constitue une des bases essentielles de nos solutions de gestion du service-clients : nous n’arrivons toujours pas à comprendre pourquoi Orange, opérateur de téléphonie et fournisseur d’accés Internet de référence, ne met rien en place pour améliorer sa relation client et éviter ce type de litiges.
