Nous finissons la présentation de nos solutions avec easicrm Service-Clients. Magali, Directrice du Service-Clients de Convenant technologies gère une équipe de 10 personnes qui traitent les demandes de support et les réclamations des clients.  Ces demandes arrivent par téléphone ou par mail.

Jusqu’à présent, grâce au SVI (Serveur Vocal Interactif)  récemment mis en place,  Magali disposait simplement de statistiques sur le nombre d’appels traités  par jour, la durée moyenne des appels et le type d’appels reçus. En revanche, aucune possibilité d’historiser les échanges téléphoniques ou les mails entre Convenant Technologies et ses clients. Magali avait également le plus grand mal à uniformiser la qualité du discours tenu par son équipe aux clients.

Son équipe se plaint quotidiennement de ne pas disposer de réponses types qu’ils auraient juste à personnaliser pour répondre aux questions les plus fréquemment posées par e-mail. 

Enfin, les clients en ont marre de devoir réexpliquer à chaque appel aux téléopérateurs qui ils sont !

Grâce à easicrm Service-Clients, Convenant Technologies peut désormais diriger automatiquement les mails entrants vers la personne la plus adaptée en fonction de la nature de la demande. Par exemple, tous les mails de réclamation sont routés vers Tiphaine qui a reçu une formation spécifique pour répondre aux clients mécontents.

Le gestionnaire de réponses-types à permis à Magali de définir très simplement une trentaine de réponses types auxquelles son équipe a accès  pour envoyer la réponse la plus adaptée à la requête du client. Ainsi, elle a maintenant la certitude que les clients recevront maintenant une réponse rapide et juste ! Ses collaborateurs gagnent du temps et peuvent se concentrer sur les demandes plus complexes.

L’outil de base de connaissance intégré dans easicrm Service-Clients favorise l’uniformisation du discours tenu par les téléopérateurs ; dès qu’une question revient fréquemment, Magali ajoute la réponse à formuler dans l’outil de base de connaissance et son équipe peut y accéder à tout moment. Cette fonctionnalité permet de réduire le temps de formation.

L’historisation des échanges mails et téléphones permet  à toute l’équipe du service-clients d’accéder en temps réel à l’ensemble des informations de chaque client ; ces derniers n’ont plus besoin de rappeler  à chaque appel l’historique de leur relation avec Convenant Technologies.

Grâce aux puissantes fonctionnalités de reportings intégrées dans easicrm Service-Clients, Magali peut suivre ses indicateurs clés ; elle s’assure que  la qualité de service délivrée aux clients est conforme aux objectifs fixés.

Son tableau de bord personnalisé lui permet de partager avec les membres du comité de direction une vue synthétique des performances de son service !

easicrm Service-Clients a rendu possible la professionnalisation du service-Clients de Convenant Technologies. Les demandes des clients sont maintenant traitées  dans des délais très courts et les collaborateurs réalisent d’importants gains de productivité grâce aux nouvelles fonctionnalités qu’ils ont à leur disposition.

En choisissant easicrm Service-Clients, Convenant Technologies augmente le niveau de satisfaction de ses clients tout en rendant le sourire à ses équipes !

Vous pouvez consulter la présentation d’ easicrm Service-Clients sur notre site web.