Depuis aujourd’hui, les solutions easicrm s’interfacent avec les systèmes de SVI (Serveur Vocal Interactif)  proposés par la société Diabolocom !

Concrètement, qu’est-ce que cela signifie ? Vous connaissez tous ces fameux guides vocaux qui provoquent chez vous une crise de nerf à chaque appel…”Tapez 1 pour avoir le droit de taper 2″, “tapez 6 pour revenir au sommaire puis tapez 3 pour être sûr que personne ne prendra votre appel”, etc…

L’objectif initial d’un guide vocal est de diriger votre appel vers la bonne compétence en fonction de votre demande et donc de vous faire gagner du temps ! Prenons un cas concret chez Convenant Technologies :

Magali, la Directrice du Service-Clients, a mis en place un guide vocal de la société Diabolocom avec 3 choix possibles :

Choix 1 : pour joindre le service commercial

Choix 2 : pour joindre le service support technique

Choix 3 : pour joindre le service réclamations

Avant que les solutions easicrm soient interfacées avec les SVI de Diabolocom, les membres de l’équipe de Magali devaient à chaque appel demander l’identité de l’appelant, faire une recherche dans easicrm pour se rendre sur la fiche correspondante du prospect ou du client et ensuite cliquer sur l’action qu’ils souhaitaient réaliser (ouvrir une nouvelle demande de support technique par exemple).

Désormais, grâce à l’identification du numéro de téléphone du client, avant même de prendre l’appel en charge, les conseillers clientèles connaissent l’identité de l’appelant, la raison de son appel et ont accès à son historique avec Convenant Technologies. Cela leur permet de personnaliser l’accueil et cela évite surtout aux clients de devoir ré-expliquer qui ils sont (“Mais si vous savez, je suis client chez vous depuis plus de 10 ans”…).

En fonction du choix que le client a sélectionné dans le guide vocal, easicrm génère automatiquement l’action correspondante sans que le conseiller clientèle n’ait à cliquer sur aucun bouton. Par exemple, si le client a tapé “2″ , easicrm ouvre automatiquement une nouvelle fiche pour que le conseiller puisse saisir la nouvelle demande de support technique du client.

Cette nouveauté permet également d’enregistrer automatiquement sur la fiche du client que ce dernier a appelé le jeudi 4 décembre 2008 à 18h32  pour demander un support technique sur le logiciel yoba. L’enregistrement de la conversation sera également joint à la fiche du client.

Ainsi, si le client appelle Convenant Technologies le lendemain pour apporter une précision à sa demande, le conseiller clientèle saura immédiatement qu’il a appelé la veille pour faire une demande de support technique.

Finalement, grâce à la mise en place de cette évolution, Convenant Technologies améliore significativement la qualité de sa relation client ! Les clients bénéficient d’un accueil personnalisé, les conseillers clientèles gagnent un temps considérable dans le traitement des appels ; ils n’ont plus besoin de demander aux clients de leur réexpliquer l’historique de leur relation avec Convenant Technologies.

Plus généralement, les solutions easicrm s’interfacent très simplement avec d’autres applications logicielles grâce aux connecteurs API “Enablon Connectors” ou via des Web Services.

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